Empresas de água 'não atendem às preocupações dos clientes'

Um órgão que representa os clientes das empresas de água afirma que as reclamações aumentaram quase um terço porque as preocupações não estão a ser abordadas.

O Conselho do Consumidor de Água (CCW) afirma ter tratado 7.977 reclamações no último ano de pessoas que “esgotaram” o processo de reclamação da sua empresa.

Concluiu que Thames Water teve o pior desempenho, com Yorkshire Water e Cambridge Water também pobres.

Thames Water e Yorkshire Water dizem que estão trabalhando com a CCW para fazer mudanças. Cambridge Water foi contatada para comentar.

De acordo com a CCW, houve um aumento de 29% nas reclamações em comparação com o ano anterior, com as famílias a apresentarem 222.956 reclamações às empresas de água em Inglaterra e no País de Gales durante 2023-24.

As disputas de cobrança representaram mais da metade das reclamações, embora as preocupações com o desempenho ambiental, como derramamentos causados ​​por tempestades e poluição, tenham aumentado 217%. As reclamações relativas aos hidrômetros também aumentaram.

O presidente-executivo, Mike Keil, disse: “As famílias estão tendo que perder muito tempo e energia resolvendo reclamações, algo que as empresas de água deveriam acertar na primeira vez.

“A confiança no sector da água já está gravemente fracturada e o mau tratamento das reclamações só irá agravar a frustração das pessoas.

“Estamos particularmente preocupados em ver um aumento significativo nas reclamações de clientes com hidrômetros que questionam a exatidão de suas contas.

“Mais empresas estão planejando lançar medidores inteligentes nos próximos anos, por isso devem ouvir e agir de acordo com as preocupações das pessoas agora ou correm o risco de prejudicar ainda mais a confiança dos clientes”.

A CCW comparou o desempenho das empresas de água no número de reclamações recebidas por 10.000 ligações domiciliares e também avaliou o quão bem elas foram tratadas. Thames Water, Yorkshire Water e Cambridge Water foram classificadas como ruins em ambos os aspectos.

No entanto, Wessex Water e Portsmouth Water receberam notas máximas nas mesmas métricas.

David Bird, diretor de varejo da Thames Water, disse: “A CCW reconheceu a abordagem colaborativa que adotamos e que as melhorias que estamos fazendo são promissoras. No entanto, reconhecemos que temos mais a fazer.

“Nosso plano de recuperação está focado na resolução de reclamações de clientes e na melhoria da qualidade de sua interação com nosso negócio, desde o primeiro contato até a resolução.”

Ele disse que a empresa tinha um “plano de negócios ambicioso” baseado no feedback e nas percepções dos clientes.

“Nossos clientes nos disseram para nos concentrarmos no fornecimento de abastecimento de água seguro e resiliente, abordarmos as preocupações sobre nosso desempenho geral, inclusive no atendimento ao cliente, e lidarmos de forma mais eficaz com as águas residuais”, disse ele.

“Nosso objetivo é sempre oferecer um excelente atendimento ao cliente e estamos determinados a fazer melhor.”

Imran Patel, diretor de experiência do cliente do grupo Yorkshire Water, disse: “Trabalhamos muito para garantir que fazemos a coisa certa para nossos clientes e continuamos investindo em novos sistemas, treinamento para nossas equipes de experiência do cliente e nossos relatórios para garantir que melhoremos o serviço que nossos clientes recebem.

“Trabalhamos em estreita colaboração com a CCW para auditar nosso processo de reclamações e recebemos feedback positivo sobre nossa cultura focada no cliente e sobre a velocidade e eficácia da resolução de reclamações.”

Ele disse que a empresa tinha uma série de investimentos planejados para melhorar a experiência do cliente e que estava comprometida em “melhorar o meio ambiente de Yorkshire e garantir que nenhuma família ou empresa ficasse sem água confiável, segura e limpa”.

A Water UK, associação comercial da indústria da água, disse que as empresas estão trabalhando duro para “fornecer água potável que seja classificada de forma independente como o mais alto padrão conjunto do mundo”.

Afirmou que o aumento das reclamações dos clientes deve ser examinado, mas “nem todas as reclamações são necessariamente provas de um serviço deficiente”.

Acrescentou: “Uma medida melhor é o número de reclamações enviadas pela CCW para julgamento, que caiu 37%, de 153 no final do ano passado para 57 no período equivalente deste ano”.

Ele disse que as empresas também estavam sendo afetadas por cortes de financiamento do regulador de água Ofwat, que precisava “permitir que as empresas fornecessem [customers] com o serviço que justamente esperam”.

As empresas de água apresentaram planos para aumentos nas contas, embora o Ofwat tenha feito propostas para limitá-los. A decisão final deverá ser tomada em dezembro.